Disponibilidade e Suporte
Como a NeuralSaC.ia trata disponibilidade, incidentes e suporte. Sem percentual de garantia: aqui está escrito exatamente o que depende de nós, o que não depende e o que fazemos quando algo falha.
- Por que este documento não promete um percentual de disponibilidade
- O que a NeuralSaC.ia se compromete a fazer
- Página de status
- Canais de suporte e horário
- Classificação de severidade
- Manutenção programada
- O que não é incidente da plataforma
- Onboarding e o Setup em 48 horas
- Limites de estoque e integradores
- Documentos relacionados
- Contato
01 Por que este documento não promete um percentual de disponibilidade
Muitos contratos de software abrem com um percentual de disponibilidade garantido. Este não abre. A decisão é deliberada e preferimos explicá-la de frente.
O atendimento automatizado da NeuralSaC.ia só funciona porque quatro camadas funcionam ao mesmo tempo — e três delas não são nossas:
- WhatsApp / Meta — o canal por onde a conversa acontece. Se a Meta está fora do ar, limita o número da loja ou muda uma regra, nada do que fazemos restaura a conversa.
- Z-API — a ponte técnica entre a plataforma e o WhatsApp.
- Provedores de modelos de inteligência artificial — quem gera a resposta da IA.
- Infraestrutura de nuvem — banco de dados, hospedagem e automação dos fluxos.
Prometer um percentual sobre uma cadeia em que a maior parte dos elos é operada por terceiros seria prometer o que não controlamos. Um número desses vira enfeite no contrato: bonito na proposta, inútil no dia em que o WhatsApp cai. Preferimos assumir a limitação por escrito a vendê-la escondida.
O regime é de melhor esforço. O que a NeuralSaC.ia assume não é um número — é postura, canal, horário e transparência: monitorar, priorizar o que trava atendimento, comunicar o que está acontecendo e manter a loja informada até o fim. É isso que está descrito nas seções seguintes, e é isso que pode ser cobrado de nós.
Melhor esforço não é vínculo sem saída. Não prometer percentual de disponibilidade é uma coisa; prender a loja a um serviço que deixou de funcionar é outra. Por isso: verificada indisponibilidade total e contínua do atendimento automático por mais de 72 horas por causa imputável à própria NeuralSaC.ia e sob nosso controle direto, a loja pode cancelar sem ônus, sem multa e sem cumprir a regra dos 5 dias, comunicando em até 30 dias corridos do restabelecimento — e o ciclo seguinte não é cobrado.
Sendo direto sobre o alcance disso: essa saída é o único remédio. Não há crédito, desconto, abatimento nem devolução de fração do ciclo em curso, qualquer que seja a duração da indisponibilidade. E não entram nessa conta a manutenção programada avisada com antecedência, o bloqueio do número pela Meta, a suspensão por falta de pagamento e o que decorra de ato da própria loja — hipóteses descritas na seção 07.
Falha prolongada de terceiro essencial (WhatsApp/Meta, Z-API, provedores de IA) não abre essa saída de 72 horas: segue o regime de força maior do contrato — persistindo por mais de 30 dias, qualquer das partes pode rescindir, com restituição proporcional do período pago e não usufruído.
02 O que a NeuralSaC.ia se compromete a fazer
Os compromissos abaixo valem para todos os planos — Starter, Pro, Scale e Enterprise.
- Monitorar continuamente. A plataforma é acompanhada de forma automatizada, com registro de acessos, logs de auditoria e monitoramento de falhas. Na maior parte das vezes identificamos o problema antes de a loja abrir chamado.
- Agir com prioridade em falha que afete atendimento. Quando o atendimento automático para, esse problema passa na frente de qualquer melhoria, ajuste ou tarefa planejada.
- Comunicar com transparência. Incidente em curso é publicado em status.neuralsac.ia.br. Quando a causa está fora do nosso alcance, dizemos isso — não repassamos culpa nem prometemos prazo que não podemos cumprir.
- Manter os canais de suporte abertos nos horários da seção 04, com tempos-alvo de primeira resposta declarados publicamente.
- Avisar antes de manutenção programada, nos termos da seção 06.
- Preservar os dados da loja durante e depois do incidente, conforme a Política de Privacidade e as regras de encerramento previstas nos Termos.
Nenhum destes compromissos é promessa de tempo de resolução. Comprometemos prioridade e informação, não relógio. Falha originada em terceiro se resolve no tempo do terceiro, e seria desonesto escrever outra coisa.
03 Página de status
A página status.neuralsac.ia.br é o lugar oficial para acompanhar incidentes em curso. Ali a loja encontra o que está acontecendo, quais funções estão afetadas e as atualizações conforme a situação evolui.
A recomendação prática: ao perceber comportamento estranho no atendimento, consulte a página de status antes de abrir chamado. Se o incidente já está publicado, a loja economiza a espera — já estamos trabalhando nele. Se não está, abra o chamado: pode ser algo específico da sua conta, e queremos saber.
A página de status também registra o encerramento do incidente, para que a loja saiba quando o atendimento voltou ao normal sem precisar testar por conta própria.
04 Canais de suporte e horário
O suporte da NeuralSaC.ia atende pelos seguintes canais:
- E-mail: contato@neuralsac.ia.br
- WhatsApp: +55 11 98310-0840
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília).
Atendimento fora do horário: pedidos recebidos fora desse horário entram na fila e são tratados no próximo dia útil.
Dentro da fila, a ordem de tratamento respeita a prioridade por severidade descrita na seção 05.
Tempos-alvo de primeira resposta. Primeira resposta é o momento em que um humano da NeuralSaC.ia assume o chamado e responde à loja — não é o momento da solução. São metas de conduta que perseguimos, contadas dentro do horário de atendimento:
- Severidade 1 — atendimento automático parado para todas as lojas: primeira resposta em até 4 horas úteis.
- Severidade 2 — atendimento automático parado para uma loja: primeira resposta em até 8 horas úteis.
- Severidade 3 — degradação: primeira resposta em até 1 dia útil.
- Severidade 4 — dúvida ou solicitação: primeira resposta em até 2 dias úteis.
Distinção que vale ler com atenção: tempo-alvo de primeira resposta é o compromisso de não deixar a loja falando sozinha. Tempo de resolução não é garantido em nenhuma severidade, porque a causa pode estar em um terceiro fora do nosso alcance.
05 Classificação de severidade
Todo chamado e todo incidente detectado por nós recebe uma severidade. Ela define a ordem da fila e a intensidade da comunicação — nunca um prazo de solução.
Severidade 1 — atendimento automático parado para todas as lojas. Falha generalizada da plataforma. Tratamento: prioridade máxima e imediata, acima de qualquer outra atividade; publicação em status.neuralsac.ia.br; atualizações periódicas até o encerramento; comunicação de fechamento com o que foi identificado.
Severidade 2 — atendimento automático parado para uma loja. A plataforma opera, mas a conta de uma loja específica não atende. Tratamento: prioridade alta, à frente de melhorias e ajustes; acompanhamento direto com a loja afetada pelo canal em que o chamado foi aberto, até o desfecho.
Severidade 3 — degradação. O atendimento funciona, porém pior: lentidão nas respostas, sincronização de estoque atrasada, falha intermitente em parte das funções, painel instável. Tratamento: prioridade sobre tarefas planejadas; publicação em status.neuralsac.ia.br quando afetar mais de uma loja; retorno à loja com o diagnóstico.
Severidade 4 — dúvida ou solicitação. Perguntas de uso, ajuste de configuração, mudança no comportamento da IA, pedido de orientação, sugestão de melhoria. Tratamento: fila normal de atendimento, respeitado o horário da seção 04. Sugestões são registradas, mas registro não é compromisso de implementar.
A severidade inicial é atribuída por nós a partir do impacto observado, e pode ser reclassificada quando a investigação mostrar impacto maior ou menor que o inicialmente aparente. Se a loja discordar da classificação, basta dizer no próprio chamado — reavaliamos.
06 Manutenção programada
Manutenção programada é a parada ou instabilidade prevista para atualização, correção ou melhoria da plataforma. Diferente do incidente, ela é planejada — e por isso é avisada.
- Antecedência do aviso: no mínimo 48 horas antes da manutenção.
- Janela preferencial de execução: entre 0h e 6h (horário de Brasília) — sempre buscando o período de menor movimento de atendimento.
- Canais do aviso: status.neuralsac.ia.br e e-mail aos clientes ativos.
Manutenções corretivas de emergência — necessárias para conter falha de segurança ou restabelecer o serviço — podem ocorrer sem a antecedência acima. Nesses casos, comunicamos o quanto antes na página de status, durante ou logo após a intervenção.
07 O que não é incidente da plataforma
As situações abaixo afetam o atendimento da loja, mas não são falhas da plataforma NeuralSaC.ia e estão fora do que este documento cobre. Continuamos disponíveis para ajudar a loja a entender e contornar o que for possível — o que não podemos é assumir compromisso sobre o que não operamos.
- Indisponibilidade do próprio WhatsApp ou da Meta. Queda, lentidão ou mudança de regra do canal.
- Bloqueio, banimento ou limitação do número da loja pela Meta. A decisão é da Meta, sobre o número que pertence à loja. A NeuralSaC.ia não tem meio de reverter, acelerar ou recorrer dessa decisão.
- Falha do integrador de estoque de terceiros. XML indisponível, com defeito ou com dados inconsistentes na origem.
- Queda de internet, energia ou equipamento da loja. Inclui o aparelho em que o WhatsApp da loja está conectado.
- Suspensão do atendimento por estouro do limite de interações do plano ou por questão de cobrança. Não é falha: é regra de plano, descrita nos Termos de Serviço.
Mensagens recebidas durante uma indisponibilidade do WhatsApp não são recuperadas. Isto precisa estar claro, com todas as letras: o que não chega até a plataforma enquanto o canal está fora do ar não é reprocessado nem respondido depois. Não existe fila de recuperação retroativa. Nenhuma tecnologia da NeuralSaC.ia contorna isso, e não vamos sugerir o contrário.
Vale lembrar também que a IA é probabilística e pode errar: interpretar mal, informar dado incorreto ou responder fora do contexto. Erro de conteúdo da IA não é indisponibilidade — é característica da tecnologia, e a conferência final é sempre humana. A resposta da IA não constitui oferta vinculante de preço, disponibilidade ou condição de venda.
08 Onboarding e o Setup em 48 horas
A NeuralSaC.ia trabalha com onboarding guiado e com o posicionamento de Setup em 48 horas: é o tempo em que a implantação costuma ficar pronta quando a loja fornece rapidamente o que precisamos.
O Setup em 48 horas é posicionamento comercial, não garantia contratual. O prazo depende de itens que estão com a loja — acesso ao número de WhatsApp, definição de tom de voz e regras comerciais, dados do estoque, disponibilidade das pessoas para validar. Atraso na entrega desses itens desloca o prazo, e a loja não tem direito a crédito, abatimento ou compensação por isso.
Durante o onboarding, o canal é o mesmo da seção 04.
09 Limites de estoque e integradores
Sobre a integração de estoque via XML, disponível nos planos Pro, Scale e Enterprise:
- Integradores homologados hoje: IntegreAuto e AutoCerto. Para esses, a integração é caminho conhecido.
- Qualquer outro integrador exige análise prévia antes de qualquer compromisso de prazo ou de escopo. Não afirmamos que "qualquer XML funciona", porque não funciona — a estrutura do arquivo varia, e só a análise diz se a integração é viável e em que condições.
- Sincronização periódica, não em tempo real. Pode haver defasagem entre o que a IA informa e o estoque real da loja. Defasagem dentro do intervalo de sincronização não é incidente.
- Teto padrão inicial de 100 veículos por loja, ajustável mediante avaliação.
Falha originada no sistema do integrador é tratada conforme a seção 07: ajudamos a diagnosticar e a apontar a origem, mas a correção está com o fornecedor do XML.
10 Documentos relacionados
Este documento integra o conjunto contratual da NeuralSaC.ia e deve ser lido junto com:
- Termos de Serviço — regras gerais da contratação, planos, limites de interação e responsabilidades.
- Política de Uso Aceitável — o que pode e o que não pode ser feito com a plataforma e com o canal de WhatsApp.
- Política de Cancelamento — como encerrar, prazos de aviso e o que acontece com os dados depois.
Em caso de divergência entre este documento e os Termos de Serviço, prevalecem os Termos de Serviço.
11 Contato
Para acionar o suporte, relatar incidente ou tirar dúvida sobre este documento:
CNPJ: a informar
Alterações relevantes neste documento são comunicadas aos clientes ativos com pelo menos 10 dias de antecedência, por e-mail.