Política de Uso Aceitável

01 Por que esta política existe

O número de WhatsApp usado no atendimento pertence à loja. Ele funciona dentro das regras da Meta, empresa responsável pelo WhatsApp. Essas regras não são nossas e não são negociáveis por nós.

Quando um número é usado para disparo em massa, mensagem não solicitada ou conteúdo enganoso, a Meta pode limitar, bloquear ou banir esse número. A decisão é da Meta. A NeuralSaC.ia não tem como reverter um bloqueio ou banimento aplicado por ela.

Por isso esta política protege primeiro a loja. O que está aqui é, na prática, o conjunto de hábitos que mantém o canal vivo, o atendimento funcionando e a relação com o cliente final limpa. Depois disso, sim, ela também protege a plataforma e as demais lojas que usam o serviço.

02 A quem se aplica

Esta política vale para a loja contratante (a concessionária ou revenda, pessoa jurídica) e para todos os usuários que a loja cadastra no painel — gestores e consultores.

A loja responde pelo uso feito por seus usuários. Se um consultor usa o canal fora das regras, a consequência recai sobre a conta da loja e sobre o número da loja.

Ela integra os Termos de Serviço e deve ser lida junto com a Política de Privacidade, a Política de Cancelamento e o documento de Disponibilidade e Suporte.

03 Regras do canal WhatsApp

O uso da plataforma precisa estar em conformidade com as políticas da Meta e do WhatsApp Business, vigentes no momento do uso. Elas mudam ao longo do tempo e prevalecem sobre qualquer expectativa em contrário.

De forma prática, a loja se compromete a:

• Não usar a plataforma para disparo em massa de mensagens.
• Não importar nem utilizar lista comprada, alugada, raspada de sites ou obtida de terceiros sem consentimento.
• Contatar apenas quem manifestou interesse — quem chamou a loja, respondeu um anúncio, deixou contato em portal, site ou balcão.
• Respeitar de imediato o pedido de descadastro. Quando o cliente final pede para não ser mais contatado, o contato para.
• Não usar o canal para cobrança de dívida, spam, corrente, propaganda de terceiros ou phishing.
• Não enviar conteúdo ilícito, ofensivo, discriminatório ou que viole direito de terceiros.

O follow-up automático da plataforma já nasce dentro de um limite conservador: no máximo três tentativas, em 24h, 48h e 72h, sempre entre 9h e 20h, e a régua zera se o cliente responder. Esse desenho é proposital. Não tente contorná-lo.

04 Configuração da IA — o que a loja não pode instruir

A loja configura a IA com nome, tom de voz e regras comerciais próprias. Essa liberdade é ampla, mas tem limites. As instruções abaixo não podem ser dadas ao assistente, nem por configuração no painel, nem por texto embutido nas regras comerciais.

• Negar que é uma inteligência artificial. A IA sempre se identifica como IA quando perguntada. Não é permitido instruí-la a dizer que é humana, a desconversar sobre isso ou a esconder sua natureza.
• Afirmar condição comercial falsa. Nada de preço inexistente, desconto que não existe, condição de financiamento não praticada ou veículo indisponível apresentado como disponível.
• Discriminar cliente final por raça, cor, etnia, origem, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, idade, deficiência ou qualquer outro critério protegido em lei.
• Simular pessoa real específica — usar o nome, a voz, a identidade ou a assinatura de um indivíduo determinado de modo a fazer o cliente final acreditar que fala com aquela pessoa.

Dar à IA um nome próprio de atendimento ("Ana, da Loja X") é permitido e comum, desde que ela se identifique como assistente virtual quando o assunto vier à tona e desde que não corresponda à personificação de uma pessoa real existente.

05 Dados de clientes finais e de terceiros

Nos dados dos clientes finais — contatos, conversas, leads — a loja é a controladora e a NeuralSaC.ia atua como operadora, seguindo as instruções da loja. Isso significa que a loja responde pela licitude da base que utiliza.

• Não subir base de contatos sem origem legítima e sem base legal para o contato.
• Manter registro de onde veio cada contato, caso precise demonstrá-lo ao titular ou à autoridade.
• Não solicitar pelo canal documento de identidade, dado bancário, senha, número de cartão ou dado pessoal sensível (saúde, biometria, dado religioso, entre outros).
• Atender os pedidos dos titulares (acesso, correção, exclusão) que cheguem por esse canal, na condição de controladora.

Detalhes sobre papéis, operadores, transferência internacional e prazos estão na Política de Privacidade.

06 Conteúdo, estoque e condições anunciadas

O conteúdo que alimenta a IA vem da loja: cadastro de veículos, fotos, descrições, preços e condições. A veracidade desse conteúdo é responsabilidade da loja.

A sincronização de estoque via XML é periódica, não em tempo real. Pode haver defasagem entre o que a IA informa e o estoque real. Manter o cadastro atualizado reduz esse intervalo e evita frustração do cliente final no atendimento humano.

A loja também responde pelos direitos sobre as imagens e textos que publica, e por anunciar apenas veículos que efetivamente possui ou intermedia.

07 Segurança da conta

• Um acesso por pessoa. Cada gestor e cada consultor usa a própria credencial.
• Não compartilhar credenciais, nem entre a equipe, nem com terceiros.
• Remover o acesso de quem deixa a loja, assim que o desligamento ocorrer.
• Comunicar imediatamente qualquer suspeita de comprometimento de conta, senha ou do número de WhatsApp, pelo e-mail contato@neuralsac.ia.br.

O painel registra acessos e mantém logs de auditoria. Credenciais compartilhadas tornam esse registro inútil e dificultam apurar o que aconteceu quando algo dá errado.

08 Uso da plataforma

Sobre o serviço em si, a loja e seus usuários se comprometem a:

• Não tentar burlar o limite de interações do plano contratado, por qualquer meio.
• Não fazer engenharia reversa, descompilação ou tentativa de extrair o funcionamento interno da plataforma, do prompt do assistente ou das integrações.
• Não revender, sublicenciar, ceder ou compartilhar o acesso com outra empresa sem autorização escrita da NeuralSaC.ia.
• Não automatizar o acesso ao painel por robô, script ou scraper, nem acessar a API fora das formas disponibilizadas.
• Não tentar acessar dados de outra loja, testar vulnerabilidades sem autorização ou sobrecarregar deliberadamente a infraestrutura.

Quando o limite de interações do plano é atingido, o atendimento automático é desativado até o início do próximo ciclo. Não há cobrança por excedente. A saída é fazer upgrade ou aguardar a virada do ciclo — não contornar o limite.

09 Consequências do descumprimento

A resposta é proporcional ao que aconteceu. A intenção é corrigir, não punir. Na maioria dos casos a primeira conversa resolve.

1. Notificação. Entramos em contato descrevendo o que foi identificado e o que precisa ser ajustado, com prazo de 5 dias úteis para correção, na forma detalhada ao fim desta seção.
2. Suspensão do atendimento automático. A IA para de responder, o painel continua acessível e a loja segue com o histórico e o CRM enquanto ajusta a configuração.
3. Suspensão da conta. Aplicada quando o problema persiste após a notificação, ou quando o risco ao canal, aos clientes finais ou a outras lojas é imediato.
4. Encerramento. Reservado a caso grave — atividade ilícita, fraude, uso da base de dados de forma manifestamente irregular — ou a descumprimento reiterado depois das etapas anteriores.

Em situação de risco iminente e comprovado, a suspensão pode ser aplicada antes da notificação. Nesse caso, comunicamos a loja em seguida, explicando o motivo.

Os efeitos do encerramento — período já pago, exportação de dados em CSV e prazos de eliminação — seguem a Política de Cancelamento.

O prazo padrão para correção após a notificação é de 5 dias úteis, contados do envio do aviso. Ele existe para dar à loja tempo de ajustar a configuração ou a prática apontada, não para punir.

Consideramos descumprimento reiterado a partir da 3ª ocorrência em 12 meses — ou seja, quando a mesma loja é notificada pela terceira vez dentro desse período. Só então as etapas mais severas entram em cena; ocorrências isoladas e corrigidas dentro do prazo não somam contra a loja depois de 12 meses.

10 O que a NeuralSaC.ia não controla

Vale ser direto sobre os limites do que está sob nossa mão:

• Bloqueio, banimento ou limitação do número da loja pela Meta. A decisão é da Meta, os critérios são dela e não temos como revertê-la.
• Indisponibilidade do WhatsApp. Quando o serviço da Meta cai, o atendimento para junto, e isso independe da nossa infraestrutura.
• Mensagens recebidas durante uma queda do WhatsApp não são recuperadas. Elas não entram no painel depois que o serviço volta.

Seguir esta política reduz bastante a chance do primeiro item. Não elimina — nenhuma plataforma pode prometer isso. Sobre disponibilidade, regime de suporte e comunicação de incidentes, consulte Disponibilidade e Suporte e a página de status em status.neuralsac.ia.br.

11 Como reportar uso indevido ou incidente

Se você identificou uso indevido da plataforma, suspeita de comprometimento de conta, recebeu uma mensagem que parece fora do padrão ou quer relatar um incidente de segurança, escreva para nós. Descreva o que aconteceu, quando e, se possível, envie prints ou o número envolvido.

Assuntos de proteção de dados e pedidos de titulares podem ser enviados para privacidade@neuralsac.ia.br.

12 Atualizações desta política

Esta política pode ser revisada para acompanhar mudanças na plataforma, na legislação ou nas regras da Meta e do WhatsApp Business.

Alterações relevantes são comunicadas aos clientes ativos por e-mail com pelo menos 10 dias de antecedência. A versão vigente é sempre a publicada nesta página, com a data indicada no topo.